Тайный покупатель

Выполняем исследование методом Тайный покупатель во всех городах России, Белоруссии, Казахстана. Города ►

При заказе с сайта — скидка 1%, для этого заполните Заявка на проценку заказа ►

Вход на Онлайн-сервис исследований ► Работа Тайным покупателем, регистрация►

Тел.: 8 (863) 303-20-70, с 10:00 до 19:00. Центральный офис, карта проезда ►

Тайный покупатель, применение исследования

Более чем 10% Клиентов уходят из Ваших заведений, ничего не купив, и почему это происходит — не совсем понятно? Ассортимент, цены, местоположение, сервис — все отлично. Может быть Ваши работники не всегда выполняют стандарты обслуживания, правила продаж, которые Вы наработали за годы создания Вашего дела? Может быть их отталкивает формальность обслуживания? Или Клиентов сливают другим? Или еще что-то? Узнать ответы на эти и другие вопросы по качеству обслуживания Клиентов возможно, проведя проверку работы Ваших торговых точек, офисов продаж, персонала, методом Тайный покупатель. Более того, только взглянув на бизнес глазами реального Покупателя, Вашего Клиента, можно понять, что его устраивает, а что — нет. Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет вытащить на свет те проблемы, которые мешают Вам продавать в том объеме, в котором это возможно.

Для тех кто хочет увеличить продажи, убрать помехи между продуктом (товар/услуга) и Покупателем, мы предлагаем проверенный временем метод — Тайный покупатель (Mystery shopper).

Услуга Тайный покупатель

— вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании.
Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно — его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности.

Тайный покупатель: основные виды исследования

Визиты в точки продаж, с возможностью контрольной покупки (в том числе с возвратом), проверка соблюдение правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
Звонки в точки продаж (офисы) с целью получения консультации по товарам и (или) услугам;
Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа (заявки) на сайте;
Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках.

Тайный покупатель применяется:

Для оценки качества работы персонала
Для оценки системы обучения персонала;
Для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов, соблюдения правил проведения акций;
В целях конкурентной разведки;
Для оценки качества обработки заявок с сайта.

Тайный покупатель, ценность исследования:

Большинство клиентов, которые неудовлетворенны качеством обслуживания, не станут жаловаться — они просто никогда не вернутся.
Недовольные клиенты могут рассказать многим другим, знакомым и друзьям о своем отрицательном опыте.
Тайный покупатель помогает выявить реальный опыт Клиентов, а не предполагаемый
Позволяет определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании.

Метод Тайный покупатель позволяет оптимизировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов. Как правило, число удовлетворенных клиентов и совершенных заказов увеличивается, так как критерий "уровень сервиса" один из важных для потенциальных потребителей продуктов и услуг. На рынках с высокой конкурентностью, компании, чей сервис более высокого уровня, получают преимущество в конкурентной борьбе. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, они начинают рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, становятся постоянными клиентами. Повышается количество повторных покупок.

В рамках проверок Тайный покупатель, как правило, оцениваются следующие параметры:

Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
Стандарты мерчендайзинга;
Скорость обслуживания;
Доступность сотрудников для Клиента.

Проверки Тайны покупатель могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

В качестве объектов исследования выступают:

Продавцы и консультанты в торговых точках;
Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
Online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);
Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания Клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы отделов обслуживания клиентов. Позволяет оценить положения дел, как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер.
Часто после проведения исследований оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. В этом случае мы предоставляем не только подробный анализ и обзор "узких мест" в сфере обслуживания клиентов в бизнесе заказчика, но и конкретные рекомендации, которые помогут устранить слабые места, из-за которых потенциальные клиенты уходят.

Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

Количество торговых точек;
Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
Применение фото, аудио-, видео- записей;
Степень сложности сценария (механизм проверки)

Подробно о стоимости услуги "Тайный покупатель" ►

Справка:

Метод тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания, персоналом Вашей компании, становится явным. Ежегодно в мире на исследования методом Тайный покупатель затрачивается более 1,2 млрд $, примерно 10 млн $ из них приходится на Россию. В 17 % случаев тайного покупателя нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки. Этот метод позволяет оценить уровень обслуживания клиентов. Такие исследования проводят периодически, так как уровень обслуживания в большей степени зависит от человеческого фактора. Соответственно этот фактор изменчив и нуждается в периодическом контроле, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания принятого в компании.

Видео о Тайном покупателе:

Программа "Город". Репортаж "Тайный покупатель - о работе"
Таинственный покупатель. Учебный фильм