Отзывы о продавцах стали решающим фактором при покупке в интернете

Состав аудитории интернета меняется, и вслед за ней меняется аудитория онлайновых точек продаж. На первый план выходят отзывы клиентов и информативность, а вопросы логистики постепенно теряют свою важность.

RUметрика представляет результаты опросов пользователей рунета о факторах, положительно влияющих на покупку товаров или услуг в интернете, либо отмечаемых в качестве негативных. Сравниваются данные опросов проведённых в мае 2011 и декабре 2010 года.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПОКУПОК В ИНТЕРНЕТЕ

• В 2011 году рынок интернет-торговли достигнет отметки в 254 млрд. рублей
• 12 млн. россиян в последний месяц выбирали товары в интернете, 6 млн. — завершили сделку онлайн
• Главное преимущество интернет-покупок — экономия времени: 58,6% респондентов отмечают удобство быстрой и удобной доставки из интернет-магазинов
• Низкие цены на товары в сети привлекают 51,7% пользователей рунета, информативность интернет-магазинов — 48,4%
• За полгода пользователи стали больше ценить отзывы об онлайновом продавце в сети
• Меньше внимания покупатели интернет-магазинов стали уделять доставке, дополнительным средствам оплаты, скидкам, акциям и фактическим адресам продавцов
• Отрицательнее всего на покупку в интернете влияют плохие отзывы о продавце (38%) и несоответствие цен на сайте и озвучиваемые после заказа (37%)
• Лояльнее покупатели онлайн относятся к сложностям доставки, отсутствию информации о юрлице и торговле без сертификатов на товар

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ НА ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЮ

По оценкам экспертов, российский рынок интернет-торговли в 2011 году ожидает прирост примерно на 17% (до 245 млрд рублей). Подобная динамика становится возможной как за счёт увеличения среднего чека в интернете, так и благодаря увеличению аудитории, покупающей онлайн. Так, по данным весеннего опроса россиян, 12 млн соотечественников в последний месяц выбирали товары в интернете, и половина из них завершила сделку онлайн.

По-прежнему главное преимущество интернет-покупок — экономия времени. Если сравнивать результаты майского опроса RUметрики с данными конца 2010 года, то преимущество доставки стало интересовать соотечественников меньше. Больше голосов было отдано за низкие цены в сети, достаточный объём информации на сайте, а также хорошую работу технических служб (качество самого сайта, актуальность информации) и маркетологов (высокая оценка работы менеджеров, информативность ресурса, наличие хороших отзывов о продавце и т.п.).

Рисунок 1. Факторы, положительно влияющие на покупку товара или услуги в интернете

Основной причиной снижения числа голосов за удобство доставки и её оперативность можно называть распространение практики интернет-покупок за пределы крупных городов. Согласно последним статистическим данным, аудитория интернета перевалила за отметку в 50 млн человек, причём значительная часть этой аудитории проживает в регионах РФ. Следовательно, и покупателей онлайн стало больше в регионах, поэтому здесь на первый план выходит оценка не логистики интернет-магазинов (в раде случаев доставка в регионы осуществляется Почтой России и другими сторонними организациями, их оценка производится отдельно), а надёжности самого продавца, логичности его сайта и качества сервиса ещё до этапа доставки товара.

Поэтому сегодня больше голосов отдано не только в пользу цены и информативности ресурса, но и отзывов покупателей, наличию сертификатов на продукцию и известности бренда продавца. Меньше чем полгода назад покупателей в сети интересовал выбор способов оплаты, маркетинговые акции и скидки, а также возможность позвонить по стационарному телефону, подъехать в офис или оформить заказ любым другим способом (через курьера, в традиционных точках продаж и т.п.).

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ НА ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЮ

Сравнивая результаты опросов пользователей рунета о факторах, отрицательно влияющих на покупки в интернете (за минувший май и конца 2010 года), получается, что больше всего претензий сегодня относится к недобросовестным онлайновым продавцам (38,3%) и информации на сайте не соответствующей истине (в первую очередь касаемо цен) — 37,1%. Срок доставки и её неудобство, полгода назад лидировавшие как наиболее неприятный фактор интернет-торговли, теперь на третьем месте с 35% претензий.

Рисунок 2. Факторы, отрицательно влияющие на покупку товара или услуги в интернете

Строже пользователи стали относиться к таким недоработкам, как отсутствие на сайте информации о доставке, получении и оплате покупки, а также неудовлетворительной работе менеджеров — неважно, на телефоне ли, по электронной почте, ICQ, Skype или иным каналам коммуникаций. Зато реже они стали обращать внимание на сертификаты (тем более что обязательная сертификация рада товаров в РФ была законодательно отменена некоторое время назад), наличии информации о юрлице продавца, а также дополнительных способов оплаты на выбор. Это говорит о доверии интернет-магазинам с одной стороны и их качестве и серьёзному подходу с другой.

В целом выбор факторов риска, которые мешают интернет-магазинам становиться популярнее, зависит от потребностей аудитории. Поскольку всё больше пользователей не только из Москвы и крупнейших городов страны стали заказывать товары и услуги в интернете, претензии к доставке стали отходить на второй план. Кроме того, из другого города сложнее предъявить претензии к недобросовестному продавцу, поэтому пользователи из регионов внимательнее относятся к отзывам других пользователей, полноте информации на сайте и соответствию заявленных данных (в т.ч. цен) фактическому их состоянию.

Иными словами, онлайн-торговля в рунете развивается географически, пользователи из регионов больше доверяют интернет-магазинам, оценив удобство, экономию времени, сил, а также возможность приобрести то, что не представлено в домашнем регионе. А то, что некоторые факторы за минувшие полгода потеряли свою остроту — вероятнее всего потому, что пользователи внимательнее стали выбирать онлайновые точки продаж, которые, в свою очередь, стали качественнее, надёжнее и больше следят за своим имиджем.

Источник:RUметрика