Оценка качества обслуживания клиентов

Наступило время потребителя. Только Клиент решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы? Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – Всё для Клиента. Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании. Какие преимущества у Вас перед конкурентами? Цена товара? Возможно, но стоимость товаров сейчас колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является конечным показателем при покупке. Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал. Ассортимент товаров? Конечно, ведь Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу. И чтобы подешевле. И покачественнее.

Можно перечислить еще много показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Клиента, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой захочет работать Клиент. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, удобное для Клиента расположение компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов - вопрос, над которым нужно задуматься! Именно чуткое обращение с Клиентом, забота о нем и понимание его потребностей оправдают вашу работу. Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему. 

Ваш сотрудник – это человек, через которого Клиент знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важный фактор в привлечении Клиента. Только обучения мало – нужно выяснить, насколько персонал подготовлен к работе с Клиентом, ведь в теории всё выглядит проще. Повышение качества обслуживания - вот ключ к успеху. В современном мире широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка методом Тайный покупатель (mystery shopping).

Тайный покупатель - программа контроля качества обслуживания, целью которой является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента.

Человек под видом Клиента приходит в организацию и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейджик, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники, вплоть до охраны, т.д.), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.). Тайный Покупатель (интервьюер) записывает на бумаге (структурированная анкета) то, что увидел, не производя, по сути, собственного анализа и воспринимая окружающую в компании обстановку, как рядовой покупатель. И на самом деле, метод Тайный Покупатель является действенным, ведь при минимальном вложении в такой проект Вы получаете максимум полной информации, которую уже можете использовать для улучшени качества обслуживания. Конечно, мало смысла в создании собственной службы, занимающейся проверками – сотрудников со временем будут знать в лицо, ведь результат будет, если делать проверки с определенной периодичностью, да и результаты таких исследований будут сильно искажаться.

Загляните в самое сердце своей компании и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Клиента – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!